聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院

文旅學(xué)院

Liaocheng Vocational and Technical College

College of Culture and Tourism

實(shí)踐考察報(bào)告

 

 

專    業(yè)  酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 

課 程 名 稱 數(shù)字媒體主題創(chuàng)作實(shí)踐考察

姓    名     杜夢(mèng)奇     

班    級(jí)   24級(jí)酒店管理4班  

學(xué)    號(hào)   24105200102    

指 導(dǎo) 老 師     劉寶平     

成    績(jī)                

 

考 查 地 點(diǎn)      北京     

2025年11月12日—11月15日

 

一、引言

旅游咨詢是連接游客與美好旅程的關(guān)鍵紐帶，既要以扎實(shí)的行業(yè)知識(shí)解碼目的地酒店、景點(diǎn)、交通等核心資訊，更要以真誠(chéng)溝通與靈活應(yīng)變回應(yīng)游客多元需求。在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，專業(yè)且貼心的咨詢服務(wù)，正是讓每一段出行更安心、更具質(zhì)感的重要保障。

二、考察目的

跟團(tuán)學(xué)習(xí)的過(guò)程中不斷積累有關(guān)酒店旅游方面的經(jīng)驗(yàn)，為提升旅游資訊員大賽實(shí)踐技能與備賽效果，錘煉應(yīng)對(duì)賽事突發(fā)問(wèn)題的隨機(jī)應(yīng)變能力。著力強(qiáng)化人際交往中的溝通表達(dá)能力，打磨高效學(xué)習(xí)技巧，快速吸收賽事核心知識(shí)要點(diǎn)。深入探尋不同地域酒店文化與旅游行業(yè)前沿動(dòng)態(tài)，豐富學(xué)識(shí)儲(chǔ)備、拓寬認(rèn)知眼界，打破固有思維局限，明確備賽進(jìn)階與自我提升的雙重方向，以全面素養(yǎng)與專業(yè)能力備戰(zhàn)賽事、沖刺佳績(jī)。

三、考察內(nèi)容

（1）目的地核心資訊積累

作為旅游咨詢員，精準(zhǔn)解答客戶各類問(wèn)題、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心在于扎實(shí)的信息儲(chǔ)備。為此，需系統(tǒng)梳理目的地核心實(shí)用信息。了解景區(qū)具體分布、每日開(kāi)放時(shí)段、票務(wù)購(gòu)買政策、優(yōu)惠適用條件及預(yù)約流程，重點(diǎn)明確國(guó)家大劇院、天安門等熱門地標(biāo)是否需要預(yù)約、預(yù)約渠道、可預(yù)約時(shí)段及核銷要求，后續(xù)主動(dòng)落實(shí)客戶是否已完成預(yù)約、未預(yù)約時(shí)的補(bǔ)救方案等。理清城市公共交通與景區(qū)間的換乘路線、耗時(shí)、票價(jià)及便捷替代方案。全面掌握合作酒店的房型分類、床型規(guī)格、核心服務(wù)特色、設(shè)施配置，以及酒店周邊餐飲檔次、購(gòu)物場(chǎng)所、醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)、交通樞紐等配套細(xì)節(jié)。

同時(shí)主動(dòng)拓展延伸信息，比如景區(qū)內(nèi)熱門游覽路線、避峰攻略、特殊人群通行政策，酒店臨時(shí)調(diào)整的服務(wù)通知、周邊突發(fā)交通管制等動(dòng)態(tài)資訊，確保信息覆蓋客戶可能關(guān)心的全場(chǎng)景疑問(wèn)，將碎片化信息整合為結(jié)構(gòu)化知識(shí)體系，為高效、精準(zhǔn)回應(yīng)客戶需求筑牢信息根基。

（2）服務(wù)細(xì)節(jié)優(yōu)化感知

在大巴行駛中帶團(tuán)導(dǎo)師會(huì)對(duì)行程情況進(jìn)行講解，而此時(shí)我會(huì)重點(diǎn)觀察帶團(tuán)導(dǎo)師的全流程服務(wù)細(xì)節(jié)，包括行程出發(fā)時(shí)在車上的精準(zhǔn)告知，比如第一天行程中各環(huán)節(jié)具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)、高速路段休息站點(diǎn)位置及停留時(shí)長(zhǎng)、下車集合時(shí)間提醒等，以及貼合游客興趣、飲食禁忌、出行目的的個(gè)性化需求響應(yīng)。同時(shí)留意溝通語(yǔ)氣神態(tài)、答疑邏輯與需求拆解方式，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)將專業(yè)資訊與貼心服務(wù)結(jié)合，在細(xì)節(jié)中傳遞溫度，進(jìn)而提升自身服務(wù)思維與實(shí)操能力。

（3）應(yīng)急處置規(guī)劃能力

提前儲(chǔ)備旅游服務(wù)中各類突發(fā)情況的解決方案，尤其針對(duì)團(tuán)隊(duì)出行高頻問(wèn)題做好預(yù)案，此次外出我們團(tuán)隊(duì)成員出現(xiàn)未預(yù)約的情況，所以我們第一時(shí)間通過(guò)景點(diǎn)官方指定平臺(tái)查詢當(dāng)日余票及實(shí)時(shí)放票時(shí)段，確認(rèn)是有余票的名額。對(duì)未訂票人員進(jìn)行緊急預(yù)約，其余成員按原計(jì)劃有序參觀，避免整體行程延誤。此外，還需提前掌握惡劣天氣下的行程變更方案、游客突發(fā)不適的就近就醫(yī)指引、酒店預(yù)訂糾紛的溝通協(xié)調(diào)流程、交通延誤后的改簽退票技巧等，確保面對(duì)各類突發(fā)狀況時(shí)，能快速反應(yīng)、沉著應(yīng)對(duì)，給出穩(wěn)妥且可落地的解決建議，最大程度降低客戶損失與不滿情緒。

（4）資源整合聯(lián)動(dòng)能力

同時(shí)要學(xué)習(xí)如何積累目的地優(yōu)質(zhì)合作資源，涵蓋靠譜導(dǎo)游、特色餐廳、應(yīng)急車隊(duì)、本地?cái)[渡服務(wù)商等多元類型，確保面對(duì)客戶特殊需求或突發(fā)場(chǎng)景時(shí)能快速響應(yīng)、高效對(duì)接。例如本次行程最后一天前往北京故宮，因團(tuán)隊(duì)大巴為濟(jì)南車牌無(wú)法進(jìn)入三環(huán)，需要提前篩選并鎖定合規(guī)且運(yùn)力匹配的本地?cái)[渡車資源，明確擺渡車的集合時(shí)間、上下客點(diǎn)位、行駛路線及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)建立大巴車與擺渡車的雙向溝通機(jī)制，指定專人負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)對(duì)接，提前同步兩隊(duì)車輛的實(shí)時(shí)位置、行駛進(jìn)度，預(yù)判可能出現(xiàn)的路況延誤并及時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)整，確保游客從大巴車換乘至擺渡車的過(guò)程銜接順暢，無(wú)等待、無(wú)脫節(jié)，既解決限行難題，又保障行程按計(jì)劃推進(jìn)，為客戶提供無(wú)縫銜接的服務(wù)體驗(yàn)。

四、總結(jié)

（1）小結(jié)

本次旅游咨詢服務(wù)實(shí)踐中，核心問(wèn)題在于未徹底明確客戶的預(yù)約狀態(tài)，導(dǎo)致出現(xiàn)部分成員未預(yù)約的情況，產(chǎn)生了緊急協(xié)調(diào)、時(shí)間消耗等不必要成本。這次外出暴露了我在服務(wù)流程中對(duì)關(guān)鍵信息閉環(huán)確認(rèn)的意識(shí)薄弱，以及對(duì)熱門景點(diǎn)預(yù)約規(guī)則的落地執(zhí)行不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

（2）反思

對(duì)此次發(fā)生的問(wèn)題我將引以為戒，未來(lái)我會(huì)在未來(lái)的工作中建立“主動(dòng)問(wèn)詢—信息核對(duì)—二次提醒”的三重預(yù)約核查機(jī)制，提前精準(zhǔn)掌握客戶預(yù)約狀態(tài)，同時(shí)進(jìn)一步夯實(shí)目的地核心資訊儲(chǔ)備，強(qiáng)化突發(fā)狀況的預(yù)判與應(yīng)急處置能力，以更細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生，切實(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)與自身專業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，在服務(wù)銜接中缺乏“前置兜底思維”，沒(méi)有提前準(zhǔn)備預(yù)約核查清單，也未明確專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)預(yù)約事宜，而是依賴客戶自主反饋，最終造成風(fēng)險(xiǎn)暴露。后續(xù)不僅要完善核查機(jī)制，更要強(qiáng)化“主動(dòng)預(yù)警”意識(shí)，提前向客戶告知預(yù)約要點(diǎn)并同步風(fēng)險(xiǎn)提示，同時(shí)明確服務(wù)責(zé)任分工，通過(guò)清單化、流程化的管理，將風(fēng)險(xiǎn)管控前置，從源頭規(guī)避因信息不對(duì)稱或責(zé)任模糊導(dǎo)致的服務(wù)疏漏。